Gestão de Contratos com SLA
Revisado em 31-out-2011
Cada vez mais as empresas estão contratando serviços baseados em níveis
de serviços, conhecidos pela sua sigla em inglês - SLAs – Service
Level Agreements. Para administrar esses contratos é necessário que
tanto as prestadoras de serviços como as empresas contratantes possuam
um gerenciamento dos parâmetros contratos. Um gerenciamento eficiente
não significa ser sofisticado, com uma infinidade de parâmetros a serem
acompanhados, onde em alguns casos tornar-se o fim e não o meio para
atender os requisitos do negócio que o serviço se propõe. A simplicidade
e conhecimento pleno dos parâmetros contratados são fundamentais para a
boa gestão do contrato, evitando conflitos pessoais e contratuais entre
empresas e provedores dos serviços. Esse artigo se propõe a apresentar
uma solução simples de gerenciamento de SLA, capaz de acompanhar a
performance do serviço e identificar parâmetros que afetam o serviço.
A elaboração de uma proposta de serviço deve iniciar com a identificação
dos requisitos do negócio da empresa que o serviço irá atender. Os
"interessados" pelo serviço, normalmente os usuários finais da empresa,
devem compreender, opinar e concordar com os parâmetros definidos. Os
profissionais envolvidos no processo de contratação devem explorar a
real necessidade dos parâmetros contratados, pois existe a tendência de
subestimá-los para reduzir os custos ou superestimá-los para garantir um
alto nível serviço com altos custos desnecessários. Lembrando que em
ambientes de negócios altamente competitivos o custo é a diferença para
uma boa performance no mercado. Um SLA bem dimensionado significa
garantir custos adequados para o negócio da empresa e não apenas para o
contrato de serviços.
O gerenciamento do SLA, conhecido como SLM – Service Level Management,
é realizado através do acompanhamento dos parâmetros do contrato. Esse
acompanhamento exige o uso de ferramentas de software que registrem a
abertura de chamados na "help-desk", tempos de paralisação de
equipamentos e outros eventos que tornam indisponível o serviço. Além
desses parâmetros técnicos, outros aspectos do serviço da prestadora
devem ser acompanhados para garantir a continuidade do contrato e evitar
conflitos entre as partes, tais como: nível satisfação geral da
contratante com a contratada e qualidade do gerenciamento do serviço.
Oito Parâmetros Básicos de Gerenciamento do SLA
Podemos considerar oito parâmetros básicos para o gerenciamento do SLA,
como mostra a figura 1:
-
MTBF – Tempo Médio entre Falhas
-
MTTR – Tempo Médio de Reparo
-
Disponibilidade
-
Disponibilidade Percebida
-
Documentação
-
Performance da Help-desk
-
Segurança
-
Pesquisa de Satisfação dos Interessados
Figura 1:
Parâmetros de Gerenciamento do SLA
MTBF – Mean Time Between Failures
É um termo que vem da indústria de informática e é mais adequado à
especificação da duração de um computador ou componente de computador
antes de apresentar uma falha. Em uma rede de computadores o MTBF é
designado para expressar o tempo médio entre interrupções de serviço
(MTBSO – mean time between service outage), levando-se em consideração
que uma rede é um serviço e não um componente. A meta típica de MTBF
para uma rede de alta confiabilidade é 4.000 horas. Em outros termos, a
rede não deve falhar com freqüência maior que uma vez a cada 4.000 horas
ou 166,67 dias. No gráfico da figura 1 o MTBF é medido percentualmente
em relação a todos os componente e serviços do contrato. Por exemplo, se
o MTBF é de 4.000 horas o SLA é 100%. A formula que calcula o MTBF é:
Onde TT significa Trouble Ticket e a formula considera o
intervalo de tempo entre uma abertura e outra de um chamado para um
mesmo componente ou serviço.
MTTR – Mean Time To Repair
Esse termo refere-se ao tempo médio para reparo de um componente ou
serviço (MTTSR – mean time to service repair). Esse parâmetro associado
ao MTBF mede a eficiência do reparo de um componente ou serviço. Note
que não basta reparar o componente rapidamente se este apresenta
constantes problemas de interrupção. Uma meta de MTTR típica é de uma
hora para redes de alta confiabilidade. A formula que calcula o MTTR é:
Em redes de alta disponibilidade para se atingir o MTTR a prestadora
deve ter um processo eficiente de substituição de componentes e meios
redundantes para assegurar a continuidade dos serviços.
Disponibilidade
Esse parâmetro mede a disponibilidade total do serviço contratado,
muitas vezes considerando um período estendido ao horário de trabalho
regular da empresa. Na maioria das vezes os contratos de prestação de
serviço são para atender ao processamento de dados que opera 24 horas
por dia e 7 dias por semana. Em alguns casos, uma paralisação fora do
horário de trabalho da empresa pode representar um impacto menor que no
horário nobre. A formula que calcula a disponibilidade é:
Aqui existem varias opiniões de como medir esse parâmetro num sistema. A
pergunta que se coloca é se devemos considerar a soma de todos os
componentes e serviços, mesmo que não tenha ocorrido uma paralisação
total do serviço? Minha opinião é que sim, pois esse parâmetro mostra a
performance total do serviço.
Disponibilidade Percebida
Esse parâmetro identifica a disponibilidade do serviço percebida pelo
"interessado" no serviço, medida a partir dos registros da help-desk.
Essa disponibilidade pode ser menor que a contratada do prestador do
serviço, uma vez que entram outros fatores do serviço, tais como:
disponibilidade das aplicações e energia do prédio. A formula que
calcula a disponibilidade percebida é:
É importante a comparação entre os parâmetros de disponibilidade total e
percebida para corrigir problemas fora do domínio da prestadora,
preservando dessa forma o negócio e a imagem da prestadora perante os
"interessados".
Documentação
Esse parâmetro mede o nível de atualização da documentação e o nível de
detalhamento negociado previamente. A documentação é importante para
garantir a rápida solução de problemas e evitar a ruptura do serviço em
caso indisponibilidade dos técnicos que operam o serviço no dia-a-dia.
Cada empresa deve negociar uma formula para calcular esse parâmetro. Uma
das formas é fazer aleatoriamente uma inspeção na documentação e medir o
número de itens que estão atualizados.
Performance da Help-desk
Esse parâmetro é a média de um conjunto de no mínimo três outros
parâmetros:
-
Atendimento das chamadas telefônicas no 3º ou no 4º toque do
telefone;
-
Tempo de resolução de problemas;
-
Percentual de solução de problemas pelo telefone;
Para medir o parâmetro de atendimento das chamadas em 3 ou 4 toques é
necessário um sistema telefônico especial, conhecido como DAC –
Distribuidor Automático de Chamadas, que mede automaticamente a
performance dos atendentes. Os outros parâmetros são medidos pelo
sistema que controla a abertura e fechamento dos trouble tickets.
Segurança
Cada vez mais a segurança é um fator importante na gestão da
infra-estrutura das empresas. Os prestadores de serviços devem seguir a
política de segurança da empresa contratante, respeitando seus critérios
de segurança. Mesmo que a empresa contratada considere
super-dimensionado os critérios de proteção e controle. Seguindo o
exemplo da documentação, cada empresa deve definir a forma de como medir
esse parâmetro de controle. Uma das maneiras é realizar periodicamente
uma inspeção nos controles e processos para avaliar se estão sendo
rigorosamente seguidos pelo pessoal operacional e gerencial. Caso se
identifique um desvio nos processos, um plano de ação deve ser elaborado
e mensalmente avaliado seu progresso.
Pesquisa de Satisfação
A contratada e a contratante devem elaborar uma pesquisa de comum acordo
para ser submetida mensalmente aos interessados pelo serviço prestado.
Essa pesquisa deverá identificar o nível de satisfação dos usuários do
serviço. Um descontentamento com o serviço que não reflita com os
parâmetros de disponibilidade percebida e performance da help-desk pode
mostrar que os usuários não estão cientes dos acordos de níveis de
serviços negociados e se faz necessário uma campanha interna de
esclarecimento. Isso pode levar uma renegociação do contrato alterando
os nível de serviço acordados. A pesquisa a ser submetida deve ser
objetiva sem deixar margem à interpretação pelos usuários. Dependendo da
negociação entre as empresas as perguntas da pesquisa podem ter pesos
diferenciados para melhor avaliar o nível de serviço.
Concluindo, o SLA é uma excelente forma de contratar serviços, pois
estabelece os parâmetros que devem ser atingidos pelo provedor de
serviços. Porém, os contratos baseados em SLA devem ter um gerenciamento
eficiente para evitar perdas e desgaste no relacionamento entre a
contratante e a contratada.
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