A solução de problemas requer processo, disciplina e liderança

A rapidez na solução de problemas na infraestrutura dos sistemas de informações ganha importância à medida que as empresas tornam-se cada vez mais dependentes dos processos informatizados. A complexidade técnica da infraestrutura requer, além de técnicos especializados, técnicas e processos para a identificação e solução dos problemas. Devido a multiplicidade de tecnologias a solução de um problema envolve vários especialistas, exigindo uma coordenação central para reunir informações e planejar as ações para resolver o problema. Para o aprimoramento das técnicas e processos da gestão de problemas as áreas de tecnologia da informação (TI) das empresas devem desenvolver: uma estratégia para a solução de problemas; uma estrutura de operações que monitore e faça o diagnóstico dos problemas; uma cultura para aperfeiçoamento de técnicas e processos; um senso de urgência da equipe orientada as necessidades do negócio da empresa; e, uma liderança efetiva para coordenar esforços na solução de problemas.

Minha experiência mostra que pouco se planeja a solução de um problema. Mesmo especialistas experientes preferem usar a intuição na solução de problemas. Infelizmente, a falta de planejamento leva a dispersão de esforços e a falha na coleta de informações para a definição da causa do problema. Isso leva a um processo de tentativa e erro para a solução do problema, podendo acrescentar um longo tempo no processo. Em alguns casos, o problema é resolvido, porém a causa não é identificada tornando a infraestrutura vulnerável ao longo do tempo.

Sugiro utilizar as seguintes fases para a solução de problema, dentro de um ambiente onde haja um líder e disciplina da equipe:

  1. Identifique o problema. Procure escrever (escrever) o problema com o maior detalhe possível. Isso evita que o mesmo problema tenha diferentes interpretações.
  2. Reúna informações. Pesquise se o problema relatado é pontual ou mais elementos da infraestrutura estão sendo afetados. Relacione os elementos que possam estar envolvidos no problema e investigue se houve alguma mudança de comportamento após a ocorrência do problema relatado.
  3. Analise o problema. Com os dados coletados analise as possíveis causas e efeitos do problema.
  4. Desenvolva idéias e opções. Utilizando técnicas estruturadas desenvolva alternativas para a solução do problema, relacionando cada opção com uma provável causa do problema.
  5. Tome uma decisão apoiada em dados. A partir da análise dos dados e desenvolvimento de alternativas com técnicas estruturadas, tome a decisão do que fazer. Lembre-se em compartilhar sua decisão uma vez que ela pode afetar outros elementos da infraestrutura.
  6. Planeje a ação. Desenvolva um plano de ação passo-a-passo para a solução do problema.
  7. Execute o plano. Execute o plano como foi planejado. Evite no meio do processo pular ou acrescentar passos do plano, isso algumas vezes acaba em desastre.

Após a execução do plano de correção verifique se o problema foi solucionado e se não houve efeitos colaterais na infraestrutura.

Para que esse processo funcione é necessária uma forte disciplina da equipe e uma liderança que tenha senso de urgência dos problemas. Talvez, isso seja um dos grandes desafios das organizações.

Uma das técnicas que recomendo é a análise de causa e efeito, também conhecido como diagrama em espinha de peixe ou de Ishikawa. A análise de causa e efeito é normalmente realizada por um grupo em que todos têm experiência e conhecimento quanto à causa a ser analisada.Essa técnica prevê as seguintes etapas:

  • Caracterize o problema ou o efeito.
  • Faça um brainstorming, técnica onde os participantes da análise levantam todas as causas possíveis do problema.
  • Desenhe o diagrama em espinha de peixe, colocando o problema na cabeça do peixe.
  • Estabeleça categorias de causas. Na análise do brainstorming consegue-se estabelecer as categorias de causa do problema. Coloque no diagrama todas as categorias possíveis para se obter um amplo cenário de análise.
  • Estabeleça as causas. Transfira as causas potenciais do brainstorming para o diagrama, encaixando cada causa em sua categoria. Uma causa pode aparecer em mais de uma categoria. Os ramos poderão ser desenvolvidos mais tarde por meio de perguntas do tipo "o que?", "por quê?", "como?".
  • Analise as causas, considerando quais são as mais prováveis do problema, através de uma discussão com os especialistas.

  • Faça um teste para avaliar os resultados.

As técnicas estruturadas de análise de problemas reduzem o tempo de solução dos problemas e ajudam a manter a infraestrutura confiável e cada vez mais disponível para uso dos usuários.