Como Melhorar a Imagem de TI nas Organizações

Como melhorar a imagem de TI nas organizações

Alguns CIOs (Chief Information Officer) enfrentam o desafio de melhorar a imagem de TI dentro e fora da organização. Ter uma boa imagem ajuda no relacionamento interno, permite que o pessoal de TI participe das tomadas de decisão de negócios, ajuda na aprovação interna de projetos e melhora o clima organizacional.

Estratégia para melhorar a imagem de TI:

  1. Tenha um bom serviço de atendimento aos usuários;
  2. Tenha um software de gestão integrado que atenda as expectativas dos clientes internos;
  3. Entregue os projetos no prazo com custos transparentes e competitivos;
  4. Tenha uma Estratégia de TI com um plano de investimentos consistente;
  5. Tenha um bom plano de divulgação interno e externo;
  6. Desenvolva um bom relacionamento com os formadores de opinião internos;
  7. Só aceite desenvolver projetos que estejam alinhados com os objetivos da empresa;
  8. Adote soluções tecnológicas inovadoras que causem orgulho ao pessoal da empresa;
  9. Desenvolva um bom relacionamento com a comunidade de TI; e,
  10. Desenvolva e retenha os talentos internos.

O atendimento aos usuários é o cartão de visita da TI, principalmente para o alto escalão da empresa. Se o atendimento não for satisfatório ele contribuirá negativamente para a imagem de TI na empresa. Muitas empresas colocam jovens profissionais para fazer o atendimento dos usuários internos, em alguns casos com experiência menor do que os próprios usuários, lembrando que atualmente a informática está largamente difundida e faz parte do dia-a-dia das pessoas. Nessa área deve-se investir no bom relacionamento entre o pessoal de suporte técnico e os usuários.

Equivocadamente, alguns prestadores de serviços investem em treinamento técnico do pessoal e investem pouco em técnicas de relacionamento interpessoal. Monte uma equipe de atendimento aos usuários competente e que dê respostas rápidas aos problemas. Uma equipe eficiente não significa que o técnico da linha de frente tenha que conhecer profundamente cada uma das tecnologias instaladas na empresa, significa que a área de TI tem que montar um processo eficiente para atender os usuários. Na prática, coloque pessoas de bom relacionamento na linha de frente (help-desk e atendimento de campo) e mantenha um time de especialistas no back-office. Estabeleça procedimentos claros e repetitivos para o pessoal da linha de frente. Caso o problema não seja resolvido transfira a responsabilidade para os especialistas do back-office. Não deixe o pessoal de frente ser criativo na solução de um problema, a missão deles é executar os procedimentos definidos e manter um bom relacionamento com os usuários para evitar que simples problemas sejam escalados para níveis superiores da organização e que não reflitam na avaliação de desempenho da TI.

Implante um software de gestão integrado para os processos administrativos da empresa, principalmente para os processos que interagem diretamente com finanças. Tendo as finanças em ordem sobra tempo para outras iniciativas, além de contar com o apoio do pessoal da área financeira. A gestão de sistemas depende da estratégia de cada empresa e do pensamento do CIO. Entretanto, cada vez mais as empresas estão adotando pacotes de software de mercado para a gestão de processos nas mais diferentes áreas. Um pacote de software garante o contínuo desenvolvimento da tecnologia e de novos processos de gestão. Defina claramente quais são os macro-processos de sua empresa e invista no desenvolvimento de sistemas para atender de forma eficiente esses processos. Procure desenvolver alianças com empresas de reputação de mercado e envolva seus clientes internos nas negociações.

Entregue os projetos no prazo com custos transparentes e competitivos. Inicialmente, é importante definir quem é o líder do projeto. Equivocadamente, a TI assume a responsabilidade pela implantação de um sistema que irá transformar os processos de uma área de negócios, quando o principal interessado é o gestor do negócio. Talvez, esse equívoco seja a maior causa dos problemas de implantação de projetos de TI, porque o pessoal de TI não tem autoridade para definir prioridades das áreas de negócios e isso leva a um descompasso na entrega de atividades que são de responsabilidade das áreas de negócios. A TI só deve liderar projetos ligados a tecnologia.

No desenvolvimento de novos sistemas de aplicação, a TI deve adotar uma metodologia de gestão de projetos que atenda a fase de levantamento de requisitos, codificação, testes, implatação e manutenção.

Na fase de levantamento de requisitos use um modelo interativo com prototipos da aplicação para conseguir o consenso e aprovação dos interessados. Use a gestão de projetos linear e sequencial do PMI (Project Management Institute) nas outras fases. Use o escritório de projetos da empresas para acompanhar os projetos e dar transparência no desenvolvimento do projeto.

A gestão de projetos tem elementos importantes: declaração de trabalho; matriz de responsabilidade; e, comunicação. Na declaração de trabalho é onde se define o escopo e abrangência do projeto. Deve-se deixar bem claro quais são os entregáveis do projeto, qual o tempo de implantação e seu custo. A matriz de responsabilidade define quem trabalhará no projeto e as responsabilidades por cada atividade. O processo de comunicação é importante para deixar todos os envolvidos a par do desenvolvimento do projeto.

Ter uma estratégia de TI com um plano de investimentos consistente é o desejo de todo CEO e CFO (Chief Executive Officer e Chief Finance Officer, respectivamente). Para o CEO é importante saber o que esperar da área de TI e os benefícios para a organização no curto, médio e longo prazo. Para o CFO é importante entender como serão os investimentos e os resultados financeiros esperados, principalmente aqueles que agregam valor as ações da empresa e reduz as despesas operacionais. Faça um plano de cinco anos e negocie com a diretoria os investimentos para o período, isso minimiza as discussões de alocação de OPEX e CAPEX (despesas e investimentos, respectivamente) para a área de TIC. Sempre associe as despesas e investimentos a projetos estratégicos da empresa e demonstre o risco para o negócio se os investimentos de TI não forem realizados.

Ter um bom plano de divulgação interno e externo é importante para você conseguir apoio das áreas de negócios e da diretoria. Politicamente, é interessante que os gestores das áreas de negócios vejam nos planos de TI a sua contribuição pessoal. Isso ajudará no apoio as iniciativas. Internamente, é importante para que todos da organização saibam para onde a área de TI está indo. Isso ajuda na aprovação de novos projetos e quebra algumas resistências a mudanças nas áreas de negócios. Externamente, é interessante para que os clientes e fornecedores conheçam as iniciativas inovadoras que a área de TI está desenvolvendo. Isso aumenta o prestígio da empresa, faz com que os fornecedores queiram trabalhar com a empresa para capitalizar prestígio e tornar mais fácil a contratação de talentos. Maior prestígio com os clientes ajuda na fidelização. Fornecedor motivado significa melhores negociações de preços. Capturar talentos no mercado significa mais qualidade e inovação nos projetos. Desenvolva e compartilhe com a equipe de TI “conversas de elevador” contando iniciativas bem sucedidas da área. Passe-as para o CEO e CFO, eles adoram ter casos de sucesso para contar em reuniões e jantares. (Leia o artigo Conversa de Elevador).

Desenvolva um bom relacionamento com os formadores de opinião internos. Faça um diagrama com a rede social de influência da empresa. Identifique quem são os formadores de opinião e concentre-se em atender suas necessidades e mantenha-os informados de todas as iniciativas de TIC. No diagrama você verá que os influenciadores não são apenas gerentes e diretores e sim algumas pessoas do staff operacional. Trate-os como clientes VIP. Convide-os para almoços, palestras e reuniões com fornecedores, visite-os com freqüência e não entre em conflito direto com eles.

Só aceite desenvolver projetos que estejam alinhados com os objetivos da empresa. Para assegurar que a área de TI está trabalhando no que é importante para a empresa monte um processo de gestão de portfólio. Isso ajudará a minimizar a pressão das áreas de negócios de desenvolver pequenos projetos com resultados desalinhados com os objetivos empresariais. Estabeleça comitês decisórios com a participação dos gestores das áreas de negócios para avaliar as prioridades dos projetos de TIC. Procure o consenso dos comitês e da diretoria de quais projetos devem ser desenvolvidos.

Adote soluções tecnológicas inovadoras que causem orgulho ao pessoal da empresa. Todos gostam de mostrar que trabalham numa empresa inovadora e com ferramentas avançadas. Garanta que as equipes externas e, principalmente os executivos tenham as melhores e mais avançadas soluções de tecnologia. Isso ajudará a vender uma boa imagem da TI para outros. Cá entre nós, nada mais constrangedor de estar num evento com outros colegas e mostrar um notebook antigo com poucas soluções de conectividade. O melhor dos mundos é mostrar um notebook de última geração com facilidades ilimitadas de conectividade e softwares de colaboração avançados que permitam você trabalhar em qualquer lugar como se estivesse no escritório.

Desenvolva um bom relacionamento com a comunidade de TI, incluindo a imprensa especializada. Isso garantirá acesso a eventos e trocas de experiências com outras empresas, ajudando a melhorar os processos internos e mostrando novas direções a seguir. Além de aumentar sua rede de relacionamento.

Desenvolva e retenha os talentos internos. O fator crítico para implantar uma estratégia e uma operação de TI eficiente é a gestão de talentos. Sem pessoas capacitadas não é possível executar nenhuma estratégia. Desenvolva um programa consistente de retenção de talentos. Explore ao máximo o potencial da sua equipe. O CIO deve dedicar parte de seu tempo às pessoas e procurar atender suas necessidades em equilíbrio com os objetivos empresariais. (Leia o artigo Como Reter Talentos).