Gestão de conflitos no gerenciamento de projetos

Publicado em 2-setembro-2007

A experiência mostra que o fracasso em muitos projetos deve-se a fatores comportamentais das equipes do projeto e dos conflitos com os stakeholders, ou seja, dos conflitos das pessoas do projeto com os principais interessados com os resultados dos projetos. O gerenciamento do relacionamento com os stakeholders pelo gerente do projeto é fundamental para manter o projeto dentro de um escopo que venha a satisfazer as expectativas do patrocinador. Além disso, potencializa o relacionamento entre os membros da equipe, traz motivação, cria uma espiral positiva nos relacionamentos interpessoais e aumento de produtividade. O gerente de projeto neste contexto deve possuir habilidade de comunicação e negociação, inteligência emocional, capacidade de resolver conflitos e desenvolver equipes.

Segundo pesquisas cerca de 30% dos projetos fracassam por falta de apoio dos stakeholders. Desta forma, o gerente de projeto deve ter como suas principais missões o gerenciamento do relacionamento com eles. Por vezes, os stakeholders possuem uma idéia (ou intuição) dos reais resultados de um projeto, principalmente na área de tecnologia da informação onde os resultados são abstratos até a efetiva entrega do produto. Se o gerente de projeto não ficar calibrando a expectativa constantemente o resultado poderá não atender as expectativas.

No relacionamento com os stakeholders, o gerente de projeto deve elaborar um plano que deve conter os seguintes elementos: identificação dos interessados no projeto; assegurar que o escopo do projeto seja entendido pelos stakeholders e pela equipe do projeto, incluindo os pontos que estão fora do escopo; manter uma documentação de fácil entendimento e que reflita a realidade do projeto, evitando colocar muitos dados e correlações que só especialistas conhecem; definir a matriz de responsabilidades para dimensionar e especializar a equipe de projeto e o suporte das áreas interessadas.

Deve-se conhecer quais são as metas e motivação dos stakeholders para investir no projeto e a capacidade deles de atuarem como agentes de mudanças. O principal resultado de projeto é o seu poder de transformação de negócios ou dos hábitos das pessoas.

O ponto central no gerenciamento do relacionamento é o conflito, que por definição é a divergência de idéias, objetivos e relacionamento interpessoais negativos. Isso acontece em todos os níveis de um projeto. Pontos de discordância vão desde a escolha de uma metodologia e práticas utilizadas no processo até atritos por falta de empatia entre pessoas. Os  conflitos pessoais, talvez os mais desgastantes, podem ser causados por diferentes expectativas e objetivos pessoais no projeto. Embora, se controlado os conflitos podem ser benéficos para motivar a criatividade do grupo, estabelecendo uma competição saudável. Cabe ao gerente do projeto identificar quando isso é saudável ou não. A melhor forma para isso é adotar uma metodologia com técnicas adequadas para resolvê-los, procurando sempre focar nos processos do que nas pessoas.

A atuação do gerente de projeto para o gerenciamento de conflitos deve combinar a habilidade técnica, capacidade de comunicação e técnicas de mitigação de conflitos. Esses elementos combinados devem identificar soluções para os conflitos.

A missão de um gerente de projeto é complexa e requer o desenvolvimento de várias habilidades comportamentais, buscando o equilíbrio entre o conhecimento técnico e a gestão de pessoas.