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Melhoria de Processos através do Programa Six Sigma
Seis Sigma (six-sigma ou σ-sigma) é um programa de melhoria de processo
baseado numa metodologia de solução de problemas de cinco fases:
Definição, Medição, Análise, Melhoria e Controle. Essa metodologia é
conhecida como DMAIC, do inglês, Define-Measure-Analyze-Improve-Control.
O seis-sigma teve origem na melhoria de processos de manufatura, porém
hoje pode ser utilizado para quaisquer processos, incluindo os processos
de organizações de tecnologia da informação (TI). O conceito de
seis-sigma é estabelecer uma métrica universal para medir defeitos
Para algumas empresas, a entrega de um produto de qualidade pode custar
40% do preço de vendas. Uma impressora que você compra por R$800 pode
custar R$320 em custos de retrabalho para garantir um nível de qualidade
onde o produto não precise de assistência técnica durante a garantia.
Para uma empresa com faturamento anual de R$100 milhões e uma margem de
lucro operacional de R$10 milhões, tendo um custo de qualidade de 25% de
seu faturamento operacional, significa R$25 milhões. Se essa empresa
reduzir o custo de qualidade para 20%, significa que aumentará o lucro
operacional em R$5 milhões, ou seja, 50% de seu lucro operacional. A
tabela abaixo mostra os benefícios de se operar com altos valores de
sigma.
As organizações de TI podem utilizar o programa seis-sigma para melhorar
seus processos internos e de seus clientes. A área de atendimento a
clientes de TI (help-desk) é possível identificar várias oportunidades
de melhoria para aumentar o nível de satisfação dos clientes, por
exemplo. A metodologia
DMAIC conduz as equipes a pensar logicamente na identificação de
soluções que resolvam as causas dos problemas e estabelecendo práticas
que garantam que as soluções sejam implementadas.
Existem duas opções de implementação do DMAIC: através de uma abordagem
de projeto e outra, com a abordagem conhecida como Kaizen. A abordagem
de projeto, os Black Belts (especialistas certificados na metodologia)
trabalham no projeto em tempo integral, com total envolvimento em todas
as fases do projeto. Tipicamente, um projeto tem a duração entre
Já a abordagem Kaizen é utilizada para projetos rápidos de 1 semana ou
menos, utilizando as todas as fases do DMAIC para estancar um problema
crítico, e de planejando a implementação de forma mais ampla. A seguir uma breve descrição de cada fase do DMAIC:
Um fator crítico de sucesso de programas seis-sigma é o treinamento do
pessoal. As equipes devem ser treinadas nas técnicas de melhoria de
processos. Membros chaves devem ser treinados em aspectos de liderança.
Tradicionalmente, existem três estágios de especialização: o Green belt
que participa de um breve treinamento que são introduzidas as técnicas
utilizadas na metodologia; o Black belt é um profissional que se
aprofunda no treinamento das técnicas e possui habilidade gerencial,
tomando a responsabilidade de liderar projetos; e, o Master black belt,
que são profissionais que se tornam especialistas na metodologia com
fortes habilidades gerenciais, tendo a responsabilidade de gerenciar
iniciativas completas e participando dos planos estratégicos da empresa.
As iniciativas de seis-sigma devem estar associadas com a estrutura
organizacional das empresas, considerando descrição de função,
reconhecimento, reflexo das iniciativas nos budget departamentais e
modificando políticas e procedimentos organizacionais.
Para assegurar o sucesso de um programa de seis-sigma nas organizações,
o nível gerencial mais alto deve estar comprometido. Procure fazer as
coisas da forma mais simples possível para que a implementação seja
fácil e compreendida por todos e mostre que a implementação do
seis-sigma é responsabilidade de cada um na organização.
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