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Atendimento a Clientes e Faturamento O atendimento ao cliente (customer
care) é uma das mais delicadas atividades de uma empresa. O atendimento pode
atrair ou destruir o relacionamento com o cliente. Reconquistar um cliente é
muito mais caro do que mantê-lo. Infelizmente, muitas empresas não se
estruturam para criar um grupo de pessoas especializadas nas relações com os
clientes. Muitas empresas terceirizam e deixam que o atendimento de sua
empresa seja igual à de tantas outras. O atendimento ao cliente deve ser o
centro das atenções em todas as atividades da empresa, isso não é apenas uma
responsabilidade do departamento de vendas ou do serviço de atendimento ao
cliente (SAC). Do lado estratégico, as organizações
devem assegurar que todas as atividades relacionadas com o cliente (planejamento,
estilo, produção, marketing e atendimento pós-vendas) sejam construídas
visando à satisfação do cliente. O faturamento (billing) é um fator
sensível no relacionamento com os clientes, pois envolve o pagamento pelos
serviços prestados ou uma aquisição de produto realizada. Erros nas faturas
geram insatisfação dos clientes e prejudica a reputação da empresa. Faturas
de difícil compreensão e complexas geram desconfiança dos consumidores. Por
outro lado, o faturamento é a fonte de recursos financeiros da empresa e os
sistemas de captura de dados e sistemas de informação não podem apresentar
erros. A definição de um sistema de
atendimento ao cliente e faturamento (customer care & billing) é complexo e
envolve um grande esforço para selecionar um software. De uma forma geral,
um software para atender as necessidades das empresas devem ter as seguintes
funcionalidades: Sistema de informações gerais sobre o
contrato de relacionamento do cliente com a empresa;
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