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Gestão de Relacionamento do Outsourcing A gestão da terceirização, ou
Outsourcing Relationship Management (ORM), é uma disciplina de negócios
amplamente adotada por empresas e organizações públicas para gerenciar um ou
mais prestadores de serviços externos, como parte de sua estratégia de
outsourcing. Na década de 80 o outsourcing esteve muito associado às
questões de redução de custos nos processos intensamente operacionais.
Atualmente, o outsourcing é visto como uma solução na busca por inovação,
flexibilidade e escalabilidade das operações das empresas. O termo ORM está
ganhando força pelo fato das empresas estarem utilizando cada vez mais
serviços externos como parte de sua estratégia de negócios. A ORM complementa as ferramentas do ERP
(Enterprise Resource Planning) e associa-se a outras disciplinas de negócio.
O desafio das empresas é integrar duas entidades externas (clientes e
prestadores de serviços) dentro da sua organização devido ao fato dessas
entidades terem diferentes motivações e objetivos. A importância da ORM
aumenta com as novas estratégias empresariais baseadas nos conceitos de
corporação estendida, ou Corporação 2.0, com o objetivo de aproveitar as
habilidades, recursos e presença global dos prestadores de serviços. Os executivos entendem que produtos e
serviços continuam sendo prioridade para o crescimento e lucratividade de
suas empresas, entretanto, a diferenciação no mercado virá através da
inovação nos modelos de negócios. Eles acreditam que a colaboração externa
em seus ecossistemas de negócios trará uma infinidade de ideias inovadoras. Existem três aspectos da ORM que as
empresas desenvolvem como parte de sua estratégia de outsourcing:
Uma dificuldade que as empresas
enfrentam a falta de habilidades especializadas de gestão de outsourcing no
seu quadro de funcionários. Existem modelos de gestão de outsourcing, como o
Sourcing Capability Model da Carnegie Mellon University que define e mede a
maturidade e as habilidades necessárias para uma gestão eficaz da relação de
outsourcing. A tendência é a adoção de uma estratégia “multi-sourcing”
envolvendo a contratação de vários prestadores de serviços especializados.
Adequar a estrutura organizacional à
estratégia de outsourcing ainda é um desafio para as empresas. O processo de
transição do trabalho realizado por funcionários internos por prestadores de
serviços deve ser feito a partir de uma forte estratégia de mudanças com
total transparência de objetivos. Se isso não ocorrer os conflitos pessoais,
boicotes de informações e desmotivação podem colocar em risco o sucesso do
projeto. Os requisitos de infraestrutura de TI
para gerenciar uma operação de outsourcing podem ser complexos e de grande
alcance. Existe vários software no mercado para a gestão do relacionamento
de outsourcing com diferentes abordagens e capacidade de suporte aos
requisitos da ORM. As funcionalidades mais comuns são a gestão do contrato,
monitoramento de métricas, gestão de problemas, alertas e relatórios de
acompanhamento com estatísticas. O sucesso ou fracasso de um projeto de
outsourcing começa na elaboração da RFP, Request-for-Proposal, elaborada
pela empresa contratante. O gestor da unidade de negócio que pretende
terceirizar uma função deve ter claramente os requisitos necessários para
atender o negócio e os níveis de serviços a serem atingidos. Uma descrição
genérica e ampla não traduz as expectativas do serviço e geram
interpretações diferentes. Outro ponto importante a disposição da empresa em
estabelecer uma parceria cooperativa com o prestador de serviços para
construir um forte relacionamento de compromisso e confiança. Também, é
necessário ter em mente que o outsourcing é uma estratégia de melhoria de
processos e inovação e não um simples projeto de redução de custos. Segue alguns itens que devem ser
considerados na contratação de um serviço de outsourcing:
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