Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM)

O gerenciamento do relacionamento com clientes (CRM) é uma abordagem que usa pessoas, processos e tecnologia para estabelecer um contato duradouro e rentável com os clientes. Através da Internet é possível desenvolver ferramentas e serviços para implantar programas de aquisição e retenção de clientes. As tecnologias que apoiam as práticas de CRM são sofisticadas e, dependendo da base de clientes da empresa, caras para serem implantadas. Entretanto, a gestão eficiente de CRM não é simples, requer talento e especialização das pessoas para explorar as sofisticadas técnicas para entender o comportamento e tendências dos consumidores.

Um CRM, geralmente, inclui os seguintes componentes: software especialista, personalização do software para atender as características da empresa e seu mercado; sistema de gestão de conteúdo; automação do call center; sistema de data warehousing; sistema de mineração de dados (data mining); automação da força de vendas; e, sistema de gerenciamento de campanhas de vendas.

O CRM é extremamente importante para o comércio eletrônico. Não existe relacionamento humano entre o website da empresa e o consumidor. Desta forma, a equipe de CRM deve trabalhar para desenvolver serviços que atendam as necessidades dos clientes de forma personalizada através da Internet de forma acessível e intuitiva. As empresas que operam com comércio eletrônico devem entregar exatamente o que o cliente solicitou sob pena de perder o cliente e abalar sua reputação.

Entre os vários benefícios do CRM podemos citar os seguintes:

• Obter rapidamente informações de qualidade para entender e acompanhar as mudanças de comportamento dos consumidores;
• Melhorar a relação custo-benefício do gerenciamento de clientes através da automação e melhoria de processos;
• Melhorar a experiência do cliente quando ele deseja acessar uma informação da empresa;
• Melhora a lucratividade da empresa e a empatia com o cliente;

Novos softwares de CRM baseados em serviços e disponíveis na Internet permite que pequenas empresas possam utilizar ferramentas e técnicas de CRM. Essas ferramentas tendem a ser amigáveis e intuitivas para permitir que pequenos empreendedores possam analisar as informações e tomar decisões sobre o seu negócio.

Entretanto, o grande uso do CRM está nas médias e grandes empresas que usam exaustivamente as informações para definir suas estratégias de relacionamento com clientes.  Com o crescimento exponencial do uso de redes sociais, existe uma quantidade descomunal de dados que quando analisados por ferramentas de Business Intelligence, incluídas nos softwares de CRM, permite identificar tendências do comportamento dos clientes e desenvolver estratégias de marketing alinhadas com os futuros desejos dos clientes. Isso, sem dúvida, é traz uma vantagem competitiva enorme para as empresas.

Os softwares de CRM devem ter as seguintes funcionalidades:

• Automação da força de venda;
• Automação de Marketing;
• Suporte ao atendimento ao cliente;
• Análises e relatórios;
• Integração com outros softwares de gestão da empresa